Google-Bewertung löschen lassen: Wann geht das und wie gehst du vor?

Was Google entfernt und was nicht

Google entfernt Bewertungen, die gegen die Richtlinien für Beiträge auf Google Maps verstoßen. Dazu gehören unter anderem Spam und gefälschte Interaktionen, etwa bezahlte Bewertungen oder Bewertungen mehrerer Konten einer Person, Bewertungen mit Interessenkonflikt, beleidigende oder hasserfüllte Inhalte, personenbezogene Daten und Bewertungen, die nicht auf einer echten Erfahrung beruhen.

Eine negative Bewertung, die eine Erfahrung ehrlich beschreibt, fällt nicht darunter, auch wenn du anderer Meinung bist. Google sagt selbst, Bewertungen zu entfernen, wenn sie gegen die Richtlinien oder lokales Recht verstoßen, nicht weil ein Unternehmen sie nicht mag.

Google filtert außerdem automatisch Spam heraus. Dabei kann eine echte Bewertung verschwinden oder eine verdächtige stehen bleiben. Begründe deine Meldung deshalb gut und bleib ruhig, auch wenn das Ergebnis enttäuscht.

• Google: verbotene und eingeschränkte Inhalte auf Maps

Schritt 1: Melde die Bewertung über dein Unternehmensprofil

Öffne dein Unternehmensprofil, suche die Bewertung und wähle „Melden“. Wähle die passendste Kategorie und sei konkret. Prüfe zuerst, ob die Person in deinen Kundendaten vorkommt. „Wir kennen diese Person nicht“ ist für sich kein Verstoß, kann aber ein Signal sein, wenn mehr dahintersteckt, etwa eine Reihe ähnlicher Bewertungen am selben Tag.

Im Tool zur Bewertungsverwaltung von Google siehst du danach den Status deiner Meldung. Wird eine Meldung abgelehnt, kannst du einmal Einspruch einlegen. Erkläre darin mit Fakten, gegen welche Regel die Bewertung deiner Meinung nach verstößt und warum. Das Ergebnis erhältst du per E-Mail.

Antworte in der Zwischenzeit ruhig öffentlich auf die Bewertung. Eine Meldung und eine Antwort schließen sich nicht aus, und Besucher sehen so, dass du die Bewertung ernst nimmst.

• Google Unternehmensprofil-Hilfe: Bewertungen entfernen lassen

Schritt 2: Ist die Bewertung rechtswidrig?

Enthält eine Bewertung nachweislich falsche Tatsachenbehauptungen, üble Nachrede oder Verleumdung oder teilt sie personenbezogene Daten, kannst du Google bitten, den Inhalt aus rechtlichen Gründen zu entfernen. Das ist ein eigener Meldeweg neben der normalen Melden-Funktion. Begründe deinen Antrag gut: Meinungsäußerungen und scharfe Kritik sind in der Regel erlaubt. In Deutschland ist die Rechtsprechung zu Bewertungen eigenständig; lass dich im Zweifel beraten.

Einen solchen Antrag stellst du über das rechtliche Meldeformular von Google. Gib genau an, welcher Satz deiner Ansicht nach rechtswidrig ist und warum, und füge Belege bei, etwa eine Rechnung, die zeigt, dass eine genannte Tatsache nicht stimmt.

Führt das zu keiner Lösung, kann ein Gericht prüfen, ob eine Bewertung rechtswidrig ist. Das ist ein schwerer und teurer Schritt. Lass dich in diesem Fall von einer Anwältin oder einem Anwalt beraten; dieser Artikel ist eine allgemeine Information und keine Rechtsberatung.

Besondere Fälle

Halte fest, was du siehst: Mach Screenshots mit Datum und notiere, wann du was gemeldet hast. Das hilft beim Einspruch und, wenn es so weit kommt, bei rechtlichen Schritten. Diese Fälle fallen meist eindeutig unter Googles Regeln:

• Eine Bewertung von (ehemaligen) Mitarbeitenden oder Mitbewerbern: ein Interessenkonflikt
• Eine Bewertung, die ein anderes Unternehmen mit ähnlichem Namen betrifft
• Eine Welle von Bewertungen wegen Nachrichten oder sozialer Medien, ohne eigene Kundenerfahrung
• Namen, Telefonnummern oder andere personenbezogene Daten von Mitarbeitenden
• Beschimpfungen, Drohungen oder Diskriminierung

Was du besser lässt

Googles Richtlinien verbieten Unternehmen, etwas als Gegenleistung für das Ändern oder Löschen einer negativen Bewertung anzubieten. Und Fake-Bewertungen zu veröffentlichen oder in Auftrag zu geben, ist in der EU seit 2022 ausdrücklich verboten. Agenturen, die Löschungen verkaufen, nutzen in der Regel dieselben Meldewege, die du selbst kostenlos nutzen kannst.

• Den Bewerter unter Druck setzen oder mit rechtlichen Schritten drohen
• Rabatt oder ein Geschenk anbieten, damit die Bewertung geändert oder gelöscht wird
• Selbst oder über andere positive Bewertungen veröffentlichen, um die negative zu verdrängen
• Dienste beauftragen, die versprechen, Bewertungen verschwinden zu lassen

Was meist besser wirkt: eine gute öffentliche Antwort

Leser achten nicht nur auf die Bewertung, sondern auch auf deine Antwort. Eine ruhige, sachliche Antwort zeigt, wie du mit Problemen umgehst. Erkenne an, was schiefgelaufen ist, erkläre kurz, was du getan hast, und lade die Person zum direkten Kontakt ein. Hältst du eine Bewertung für gefälscht, schreibe neutral, dass du die Bestellung oder den Termin nicht finden kannst, und bitte die Person, sich zu melden.

Ein Beispiel: „Danke für deine Rückmeldung. Es tut uns leid, dass [Problem]. Wir haben inzwischen [Maßnahme]. Magst du uns unter [E-Mail-Adresse] kontaktieren? Dann suchen wir gemeinsam nach einer Lösung.“ Fasse dich kurz, nenne keine personenbezogenen Daten und diskutiere keine Details öffentlich.

Löst du das Problem gemeinsam mit der Kundin oder dem Kunden, darfst du fragen, ob die Bewertung aktualisiert werden soll, ohne eine Gegenleistung anzubieten. Nur die verfassende Person kann ihre eigene Bewertung ändern oder löschen.

• So antwortest du professionell auf eine negative Bewertung

Und auf anderen Plattformen?

Andere Bewertungsplattformen arbeiten mit ähnlichen Meldefunktionen und eigenen Richtlinien. Auf gutesiegel.site kann ein berechtigter Unternehmensverwalter öffentlich antworten und eine Bewertung über die Kontaktseite melden. Wir prüfen Meldungen anhand unserer Bedingungen. Eine negative Bewertung allein ist kein Grund zur Entfernung, und eine Zahlung garantiert nie, dass eine Bewertung verschwindet.

Nutzt jemand ein Pseudonym, kannst du nicht immer erkennen, wer es ist. Frag deshalb nie öffentlich nach dem echten Namen oder der Bestellnummer, sondern lade die Person ein, sich bei dir zu melden.

Die beste Verteidigung gegen eine unfaire Bewertung ist ein stetiger Strom ehrlicher Bewertungen. Lade deshalb alle Kunden auf dieselbe Weise ein; dann bestimmt ein einzelner Ausreißer nicht mehr das Bild.

• Unsere Bewertungsrichtlinien
• Bewertungen sammeln: der komplette Leitfaden
• Google-Bewertungen und eigene Bewertungen: Warum beides?